Automatyzacja obsługi kontraktów mobilnych staje się biznesową koniecznością

Choć funkcjonujemy w dobie wszechobecnej automatyzacji i optymalizacji procesów, to jednak wciąż tysiące pracowników w polskich firmach i instytucjach zajmuje się obsługą kontraktów mobilnych. Wykonują oni powtarzalne czynności, nie mające istotnego wpływu na rozwój biznesu, które z powodzeniem mogą od nich przejąć operatorzy telekomunikacyjni. „Ręczne sterowanie usługami mobilnymi czy ich monitorowanie odeszło już do lamusa, a zmiana sposobu zarządzania może przynieść wymierne korzyści” – tłumaczą eksperci T-Mobile, przedstawiając rozwiązanie MaaS (Mobile as a Service).

Z TEGO ARTYKUŁU DOWIESZ SIĘ:

JAKĄ ROLĘ PEŁNI W FIRMIE ADMINISTRATOR?
JAK ZMIENIAŁY SIĘ W CZASIE POTRZEBY CYFROWE POLSKICH FIRM?
JAKA JEST PRAWDZIWA FUNKCJA SŁUZBOWYCH TELEFONÓW KOMÓRKOWYCH?
JAKIE KORZYŚCI PRZYNOSI AUTOMATYZACJA OBSŁUGI USŁUG MOBILNYCH?
CO ZYSKAJĄ POLSKIE FIRMY DZIĘKI WDROŻENIU KONCEPCJI MaaS?

Około 20 tysięcy — liczba zatrudnionych w polskich firmach „administratorów”, czyli osób odpowiedzialnych za codzienną obsługę służbowego sprzętu mobilnego, robi wrażenie. Stanowią oni niezbędną kadrę dla prawidłowego funkcjonowania organizacji (zarówno z sektora MŚP, jak i największych marek czy instytucji). Jednak w erze pędzącej cyfryzacji i automatyzacji ich dotychczasowy zakres obowiązków staje się coraz bardziej archaiczny. Taka sytuacja generuje koszty wielokrotnie przekraczające wartość otrzymywanych przez firmę faktur za usługi mobilne.

Pora zredefiniować funkcję administratora

Tradycyjnie administratorzy zajmowali się wszystkimi aspektami użytkowania urządzeń mobilnych. Dotyczyło to m.in. monitoringu kosztów, doradztwa, zarządzania usługami dodatkowymi (np. roamingiem) czy reagowania na zdarzenia losowe (np. wyczerpanie pakietu internetowego). Pełnili funkcję pośredników pomiędzy wszystkimi pracownikami (od stażystów po prezesów zarządu) a operatorem telekomunikacyjnym.

Niezależnie od wielkości czy branży przedsiębiorstwa, tak istotna funkcja nie mogła być pełniona przez jedną osobę (konieczność zapewnienia zastępstwa na czas urlopu czy choroby). Wraz z rozmiarem organizacji i floty telefonów komórkowych rosła także liczba administratorów. W dużych przedsiębiorstwach pracowało ich nawet kilkunastu, a jeszcze większe podmioty, chociażby z branży bankowej, tworzyły osobne działy koncentrujące się na obsłudze usług mobilnych.

Powyższy opis funkcji i zadań administratorów nie powinien jednak być stworzony w czasie przeszłym dokonanym. Olbrzymi odsetek firm, pomimo rewolucji technologicznej czyniącej z telefonów komórkowych „podręczne komputery”, nadal stosuje rozwiązania przeniesione jeszcze z poprzedniego stulecia.

Póki telefony komórkowe stanowiły benefit, a ich użytkowanie wiązało się z dużymi wydatkami (abonamenty, do tego limitowane, kosztowały po sto kilkadziesiąt zł), to tradycyjni administratorzy musieli trzymać w „ryzach” budżet przeznaczony na usługi telekomunikacyjne. Jednak obecnie, w erze smartfonów, aplikacji mobilnych i ciągłego obniżania kosztów usług dodatkowych, pojawia się konieczność ponownego zdefiniowania ich funkcji oraz obowiązków.

Skończyły się bowiem czasy absurdalnie wysokich faktur wynikających z nieuwagi bądź błędu użytkownika, który przykładowo zapomniał wyłączyć roaming. Rozmowy poza UE, podobnie jak niemal wszystkie inne usługi, wiążą się obecnie z kosztami minimalnymi w porównaniu z całością kosztów ponoszonych przez nawet małe firmy. Wzrost wydatków spowodowały inne czynniki: sam sprzęt oraz wynagrodzenia pracowników, w tym samych administratorów. Prowadzi to do sytuacji paradoksalnej, w której firma z kilkuset aktywnymi kartami SIM płaci za nie niewiele więcej, niż wynoszą koszty zatrudnienia osób zajmujących się ich obsługą.

Bolesne koszty przestarzałego modelu zarządzania

W poprzednim artykule przedstawione zostały korzyści dla firm, jakie niesie ze sobą koncepcja Mobile as a Service[i] od T-Mobile. Zakłada ona, że użytkownicy mogą korzystać z wielu rodzajów sprzętu i funkcjonalności mobilnych za pośrednictwem jednego, kompleksowego rozwiązania. W kontekście biznesowym użytkownikami są pracownicy tych firm, które chcą utrzymać swoją konkurencyjność, przyciągać nowe talenty i uniknąć popadnięcia w spiralę tzw. długu technologicznego[ii]. Dziś bowiem już nie sam dostęp do urządzeń mobilnych, ale ich kompleksowa i błyskawiczna obsługa jest argumentem dla firm w staraniach o pozyskanie bądź utrzymanie cennych pracowników.

Warto jednak przyjrzeć się liczbom, aby zrozumieć skalę marnotrawstwa zasobów związanego z utrzymaniem „tradycyjnych” form obsługiwania usług mobilnych przez administratorów.

Z danych zgromadzonych przez T-Mobile wynika, że w 2022 r. na rynku szacowana wartość urządzeń zakupionych przez duże firmy wynosiła ok. 560 mln złotych, wartość opłat za usługi mobilne sięgała ok. 470 mln zł., zaś skumulowana wartość pracy administratorów stanowiła kwotę rzędu ok. 550 mln zł.

Uwzględniając trendy rynkowe, takie jak wzrost kosztów sprzętu oraz wynagrodzeń, możemy domniemywać, że całkowite koszty kontraktu mobilnego dla klienta rozkładają się następująco:

sprzęt
50-60 proc. ogółu kosztów
usługa
15-20 proc. kosztów
koszty pracy
nawet 20 proc. kosztów

Oznacza to, że koszty utrzymania stanowisk pracy są bardzo wysokie. W dobie permanentnego deficytu wykwalifikowanych pracowników nie powinno to zaskakiwać. Jednak dotychczasowy status oraz zakres obowiązków administratorów nie przystają do aktualnych potrzeb i wyzwań rynkowych. Obsługa kart SIM i pośredniczenie pomiędzy pracownikami a operatorem telekomunikacyjnym często ma charakter „wrzutki”, dodatkowego obowiązku nakładanego na pracownika. A więc odciąga go od innych, znacznie ważniejszych dla kondycji całej firmy zajęć np.: wzmacnianie bezpieczeństwa cyfrowego, optymalizacja procesów, rozwój produktów.

Wyobraźmy sobie dużą firmę, która decyduje się na zmianę swojego operatora lub wymianę floty telefonów komórkowych. W tradycyjnym modelu operacja ta wymagałaby zaangażowania dziesiątek osób: administratorów, działów IT czy HR. To na ich barkach spoczywałby obowiązek przeprowadzenia organizacji przez ten logistyczny labirynt. Odpowiadaliby oni za m.in. zamówienie kart SIM i telefonów, ich odebranie, rozpakowanie, opisanie, wprowadzenie do systemu, dystrybucja wśród pracowników etc.

Stopień komplikacji tego procesu, zwłaszcza w przypadku firm posiadających wiele biur bądź oddziałów w całej Polsce , skutkowałby jego powolnością i odciągnięciem na wiele dni znacznej części załogi od istotniejszych zajęć.

Warto również pamiętać, jak pandemia oraz wdrożenie nowych, cyfrowych narzędzi pracy, zmieniły charakter codziennego funkcjonowania polskich przedsiębiorstw. Obecnie nawet dwóch na trzech (74 proc.) pracowników oczekuje możliwości pracy zdalnej lub w modelu hybrydowym. To dodatkowo komplikuje chociażby kwestię przekazania danej osobie nowej karty SIM i uzupełnienia wymaganej dokumentacji (złożenie podpisu, aktywacja usługi).

Nie możemy również zapominać o kwestiach wizerunkowych. Firmy budzące zaufanie (swoich pracowników i klientów oraz partnerów biznesowych) odważnie i odpowiedzialnie sięgają po sprawdzone rozwiązania z dziedziny cyfryzacji i automatyzacji procesów.

MaaS: czyli szybciej, taniej, bezpieczniej

Tymczasem liczba zadań administratora kart SIM po skorzystaniu z rozwiązania MaaS raptownie maleje. A to za sprawą pełnego przejęcia dystrybucji SIM i urządzeń bezpośrednio do pracowników przez operatora telekomunikacyjnego. Umożliwia to eSerwis, platforma T-Mobile do zarządzania wszystkimi usługami mobilnymi dla biznesu. Za jej pośrednictwem odbiorca wskazuje adres dostarczenia przesyłki lub numer paczkomatu. Usługi na karcie SIM są aktywowane bezpośrednio po jej odbiorze i bez konieczności ingerencji administratora.

Cała procedura jest w pełni cyfrowa i intuicyjna: nie wymaga podpisywania przez pracowników umów lub oświadczeń, a wysyłka jest na każdym etapie monitorowana i raportowana przez T-Mobile. W związku z tym obowiązki administratora, dotychczas rozłożone na wiele dni i będące wysiłkiem logistyczno-terminowym, zostają zredukowane do absolutnego minimum.

Podobny efekt odciążenia administratorów przynosi również aktywacja pakietów automatycznych. Duży wolumen zmian na kartach SIM (włączanie/wyłączanie pakietów, usług dodanych, roamingów etc.) wymaga od osób za to odpowiedzialnych zaangażowania znacznych sił i czasu. Ich ilość jest wprost proporcjonalna do skali biznesu. Co oznacza, że im większa firma, tym większa ilość zmian i procesów wymagających obsługi manualnej. Tymczasem brak kontroli nad nimi może prowadzić do skokowego wzrostu kosztów usług. Często również te zmiany kumulują się pod koniec miesiąca / cyklu bilingowego, co wiąże się z przechodzeniem przez czasochłonny, angażujący proces weryfikacji faktur do opłacenia. Z drugiej strony, coraz niższe koszty usług powodują, że stopniowo zanika konieczność ciągłego ich monitorowania przez wyspecjalizowane jednostki w danej organizacji.

Przeniesienie na operatora kwestii związanych z logistyką i administracją usług mobilnych, a także wyeliminowanie pośredników pomiędzy nim a pracownikami powodują, że cały system jest również szczelniejszy i odporniejszy. Bezpieczeństwo cyfrowe na każdym etapie korzystania ze służbowego telefonu komórkowego spoczywa bowiem już nie na barkach administratora, zajmującego się jednocześnie wieloma innymi sprawami, ale na zewnętrznym i doświadczonym zespole dedykowanych ekspertów od cyber security.

Podstawowa korzyść płynącą ze wdrożenia koncepcji MaaS jest adresowana do administratorów: mogą oni uwolnić się od obowiązku wykonywania żmudnych, powtarzalnych czynności na rzecz naprawdę istotnych projektów. Ponadto, korzystając z dodatkowego rozwiązania oferowanego przez operatora — MDM, administrator zyskuje możliwość określenia, z jakich usług, aplikacji i konfiguracji mogą korzystać pracownicy. Co ma kolosalne znaczenie zwłaszcza w kontekście implementacji dyrektywy NIS-2[iii], wymuszającej ochronę danych firmowych (również tych dostępnych z poziomu urządzeń mobilnych).

Z szerzej perspektywy: MaaS stanowi dla biznesu możliwość osiągnięcia przewagi konkurencyjnej i usprawnienia szeregu procesów. Rozwiązania w ramach tej koncepcji pozwalają bowiem pracownikom skoncentrować się na naprawdę ważnych celach, które rozwijają firmę, a nie na żmudnych czynnościach.

[i] https://biznes.t-mobile.pl/pl/mobile-as-a-service-przelom-w-zarzadzaniu-urzadzeniami-mobilnymi-w-biznesie

[ii] https://biznes.t-mobile.pl/pl/firmy-bardziej-niz-recesji-obawiac-sie-powinny-spirali-dlugu-technologicznego

[iii] https://biznes.t-mobile.pl/pl/nadchodzi-nis2-co-musisz-wiedziec-o-nowych-zasadach-w-cyberbezpieczenstwie-czesc-i-regulacje