Case study
Wdrożenie procesów usprawniających obsługę klienta i połączenie trzech lokalizacji w jednym systemie
BMW MINI Bońkowscy
O firmie
Dealer BMW MINI Bońkowscy świadczy usługi w trzech salonach sprzedaży w Szczecinie, Gorzowie Wielkopolskim oraz Koszalinie, gdzie od 2022 roku rozpoczął działalność serwisową w autoryzowanym serwisie BMW MINI Bońkowscy oraz BMW Premium Selection.
Konsekwentnie wdrażana strategia rozwoju, aktywny wkład w rozwój regionu oraz codzienne świadczenie usług na najwyższym poziomie pozwoliły firmie osiągnąć pozycję lidera w sektorze marek premium. Dealer BMW Bońkowscy jest również zdobywcą kilku prestiżowych wyróżnień, w tym m.in., nagrody w plebiscycie „Orły” organizowanym przez tygodnik „Wprost” oraz nagrody Gospodarczej Stowarzyszenia na rzecz Rozwoju Szczecina i Pomorza Zachodniego „Business Club Szczecin”.
Zdaniem klienta
Biuro obsługi klienta jest bardzo ważnym elementem związanym z realizacją naszych procesów biznesowych. Szczególnie istotna jest dla nas technologia, której zastosowanie umożliwiło nam sprawne zarządzanie. Digitalizacja procesów pozwala na szybką i profesjonalną obsługę, co ostatecznie wpływa na poziom zadowolenia naszych klientów.
Wielokanałowa obsługa klienta oraz korzystanie ze zintegrowanych narzędzi sprawia, że w każdym obszarze zapewniamy spójną i profesjonalną obsługę. Polecamy rozwiązanie BDC Systell Contact Center.Systell Contact Center.
Podjęte
wyzwanie
Branża motoryzacyjna charakteryzuje się wysoką konkurencją, a biuro obsługi klienta jest jednym z najważniejszych elementów realizacji procesów biznesowych firmy, wpływającym na zadowolenie Klientów.
Dealer BMW MINI Bońkowscy do dalszego rozwoju potrzebował więc kompleksowej usługi umożliwiającej niezawodną i bezpieczną digitalizację procesów związanych z contact center, w tym integrację trzech rozdzielonych geograficznie lokalizacji w jednej centrali. Niezbędne było również zapewnienie wygodnego i bezpiecznego dostępu do systemu dla każdego pracownika danego działu w jednym programie, a także niezawodnej obsługi połączeń przychodzących, umożliwiającej sprawne przekazywanie połączeń i dostęp do historii obsługi każdego Klienta.
-
Wymagania
-
Zintegrowana komunikacja
-
Implementacja nowego rozwiązania
-
Zarządzanie i monitorowanie telefonów
-
Kompleksowe wdrożenie usługi
-
Połączenie 3 lokalizacji w 1 systemie
Zastosowane rozwiązania i technologie
Zastosowaliśmy produkty z kategorii Centra DanychMDM – Mobile Device Management
Wdrożenie tego rozwiązania umożliwiło monitoring i decyzyjność w zakresie sposobu korzystania przez pracowników z urządzeń mobilnych. Klient zyskał możliwość selekcji i konfiguracji usług, z których mogą korzystać pracownicy.
- Wygodne zarządzanie wszystkimi firmowymi urządzeniami mobilnymi.
- Bezpieczeństwo wrażliwych danych firmowych i ochrona przed wirusami.
- Monitoring i raportowanie połączeń odebranych i nieodebranych.
- Wygodna instalacja firmowych aplikacji i predefiniowanie zakresu użytkowania urządzeń.
Wirtualna Centrala Telefoniczna
W pierwszym etapie wdrożyliśmy wirtualną centralę telefoniczną – zintegrowaną platformę obsługi połączeń przychodzących i wychodzących, co wyraźnie przełożyło się na uszczelnienie całego ruchu telefonicznego w salonie, serwisie i innych działach.
- Rejestracja i raportowanie całego ruchu telefonicznego, połączeń przychodzących i wychodzących, również tych przekierowanych na numery komórkowe doradców handlowych.
- Możliwość wprowadzenia indywidualnych systemów zapowiedzi głosowych IVR.
- Rozbudowany system kolejkowania i transferowania połączeń.
- Możliwość rejestracji przeprowadzanych rozmów.
Platforma Głosowa Trakt
Zaoferowaliśmy Klientowi usługę profesjonalnej platformy głosowej opartej na rozwiązaniu chmurowym. Zapewniliśmy możliwość zarządzania połączeniami głosowymi, wysyłką i odbiorem komunikatów, a także nieprzerwaną i bezpieczną obsługę Klientów oraz optymalizację kosztów infrastruktury telekomunikacyjnej.
- Gwarantowana ciągłość pracy dzięki pełnej redundancji.
- Możliwość masowej wysyłki personalizowanych komunikatów SMS i MMS.
- Wirtualna recepcja, panel administracyjny.
- Łatwa integracja z aplikacjami firmowymi, np. CRM, Microsoft Exchange.
- Możliwość oznaczenia tematyki, z jaką zgłaszają się Klienci, oraz zarządzania oddzwonieniami.
BDC Systell Contact Center
System BDC pozwolił na efektywne zarządzanie ruchem telekomunikacyjnym w firmie, uwzględniając przy tym zarówno urządzenia stacjonarne, jak i mobilne. Dzięki Systell Contact Center cały ruch przychodzący został skupiony w jednym miejscu, skąd jest dystrybuowany do odpowiednich działów i departamentów.
- System pozwalający na skuteczne zarządzenie kontaktami w jednym panelu administracyjnym.
- Możliwość przeglądania historii kontaktu w jednym widoku skutkuje usprawnieniem pracy konsultantów i zwiększa ich skuteczność.
- Predictive dialer inicjujący połączenia jedynie z konsultantami dostępnymi w danym czasie, pozwala na optymalizację pracy doradców i znaczącą redukcję liczby nieodebranych połączeń.
- Możliwość nadawania tematu rozmów z poziomu BDC i przełączania połączeń do innych użytkowników.
- System gromadzi wartościowe informacje w jednym miejscu, pozwalając na ich podstawie szybko wdrażać niezbędne zmiany.
- Możliwość tworzenia raportów dotyczących różnych obszarów działania contact center, w tym m.in. pozyskiwanie okresowych danych na temat poziomu satysfakcji Klientów, efektywności wybranych pracowników, liczby nieodebranych połączeń czy skuteczności kampanii outboundowych.
Korzyści dla Klienta
Do pobrania
-
Artykuł: BMW MINI Bońkowscy z Contact Center na najwyższym poziomie
Masz pytania lub potrzebujesz ofertę?
Masz pytania lub potrzebujesz ofertę?
Skontaktuj się z doradcąSukcesy naszych
Klientów
-
Dostarczenie usług sieciowych do ponad 260 salonów Deichmann rozproszonych w całym kraju. Zajrzyj za kulisy wdrożenia na naprawdę dużą skalę i przekonaj się, jak Internet Biznes może odmienić oblicze każdej firmy.Zobacz case study -
Boryszew S.A. oddział Maflow w Tychach to producent gumowych oraz plastikowych elementów wykorzystywanych w samochodowych klimatyzacjach. Firma poszukiwała rozwiązania umożliwiającego stałą, bezpieczną i bezawaryjną komunikację pomiędzy oddziałami na całym świecie.Zobacz case study -
Efektywna kontrola i zarządzanie miejscami parkingowymi dla autokarów turystycznych oraz pojazdów osób niepełnosprawnych dzięki NB-IoT.Zobacz case study -
Zapewnienie gotowego środowiska pracy biurowej, składającego się ze sprzętu komputerowego, oprogramowania oraz wsparcia technicznego.Zobacz case study
