Case study
Wdrożenie procesów usprawniających obsługę klienta i połączenie trzech lokalizacji w jednym systemie
BMW MINI Bońkowscy

O firmie

Grupa Bońkowscy to jeden z liderów rynku motoryzacyjnego w Polsce, oferujący pojazdy marek wolumenowych takich jak Toyota oraz marek premium – BMW, MINI, BMW Motorrad, Jaguar, Land Rover, Hymer. Firma związana jest z branżą motoryzacyjną już od lat 90.
Dealer BMW MINI Bońkowscy świadczy usługi w trzech salonach sprzedaży w Szczecinie, Gorzowie Wielkopolskim oraz Koszalinie, gdzie od 2022 roku rozpoczął działalność serwisową w autoryzowanym serwisie BMW MINI Bońkowscy oraz BMW Premium Selection.

Konsekwentnie wdrażana strategia rozwoju, aktywny wkład w rozwój regionu oraz codzienne świadczenie usług na najwyższym poziomie pozwoliły firmie osiągnąć pozycję lidera w sektorze marek premium. Dealer BMW Bońkowscy jest również zdobywcą kilku prestiżowych wyróżnień, w tym m.in., nagrody w plebiscycie „Orły” organizowanym przez tygodnik „Wprost” oraz nagrody Gospodarczej Stowarzyszenia na rzecz Rozwoju Szczecina i Pomorza Zachodniego „Business Club Szczecin”.

Zdaniem klienta

Biuro obsługi klienta jest bardzo ważnym elementem związanym z realizacją naszych procesów biznesowych. Szczególnie istotna jest dla nas technologia, której zastosowanie umożliwiło nam sprawne zarządzanie. Digitalizacja procesów pozwala na szybką i profesjonalną obsługę, co ostatecznie wpływa na poziom zadowolenia naszych klientów.

Wielokanałowa obsługa klienta oraz korzystanie ze zintegrowanych narzędzi sprawia, że w każdym obszarze zapewniamy spójną i profesjonalną obsługę. Polecamy rozwiązanie BDC Systell Contact Center.Systell Contact Center.

Paweł Ząbek
Dyrektor Sprzedaży i Marketingu
BMW MINI Bońkowscy

Podjęte
wyzwanie

Branża motoryzacyjna charakteryzuje się wysoką konkurencją, a biuro obsługi klienta jest jednym z najważniejszych elementów realizacji procesów biznesowych firmy, wpływającym na zadowolenie Klientów.
Dealer BMW MINI Bońkowscy do dalszego rozwoju potrzebował więc kompleksowej usługi umożliwiającej niezawodną i bezpieczną digitalizację procesów związanych z contact center, w tym integrację trzech rozdzielonych geograficznie lokalizacji w jednej centrali. Niezbędne było również zapewnienie wygodnego i bezpiecznego dostępu do systemu dla każdego pracownika danego działu w jednym programie, a także niezawodnej obsługi połączeń przychodzących, umożliwiającej sprawne przekazywanie połączeń i dostęp do historii obsługi każdego Klienta.

Podjęte wyzwanie
  • Wymagania

  • Zintegrowana komunikacja
  • Implementacja nowego rozwiązania
  • Zarządzanie i monitorowanie telefonów
  • Kompleksowe wdrożenie usługi
  • Połączenie 3 lokalizacji w 1 systemie

Zastosowane rozwiązania i technologie

Zastosowaliśmy produkty z kategorii Centra Danych

MDM – Mobile Device Management

Wdrożenie tego rozwiązania umożliwiło monitoring i decyzyjność w zakresie sposobu korzystania przez pracowników z urządzeń mobilnych. Klient zyskał możliwość selekcji i konfiguracji usług, z których mogą korzystać pracownicy.

  • Wygodne zarządzanie wszystkimi firmowymi urządzeniami mobilnymi.
  • Bezpieczeństwo wrażliwych danych firmowych i ochrona przed wirusami.
  • Monitoring i raportowanie połączeń odebranych i nieodebranych.
  • Wygodna instalacja firmowych aplikacji i predefiniowanie zakresu użytkowania urządzeń.

Wirtualna Centrala Telefoniczna

W pierwszym etapie wdrożyliśmy wirtualną centralę telefoniczną – zintegrowaną platformę obsługi połączeń przychodzących i wychodzących, co wyraźnie przełożyło się na uszczelnienie całego ruchu telefonicznego w salonie, serwisie i innych działach.

  • Rejestracja i raportowanie całego ruchu telefonicznego, połączeń przychodzących i wychodzących, również tych przekierowanych na numery komórkowe doradców handlowych.
  • Możliwość wprowadzenia indywidualnych systemów zapowiedzi głosowych IVR.
  • Rozbudowany system kolejkowania i transferowania połączeń.
  • Możliwość rejestracji przeprowadzanych rozmów.

Platforma Głosowa Trakt

Zaoferowaliśmy Klientowi usługę profesjonalnej platformy głosowej opartej na rozwiązaniu chmurowym. Zapewniliśmy możliwość zarządzania połączeniami głosowymi, wysyłką i odbiorem komunikatów, a także nieprzerwaną i bezpieczną obsługę Klientów oraz optymalizację kosztów infrastruktury telekomunikacyjnej.

  • Gwarantowana ciągłość pracy dzięki pełnej redundancji.
  • Możliwość masowej wysyłki personalizowanych komunikatów SMS i MMS.
  • Wirtualna recepcja, panel administracyjny.
  • Łatwa integracja z aplikacjami firmowymi, np. CRM, Microsoft Exchange.
  • Możliwość oznaczenia tematyki, z jaką zgłaszają się Klienci, oraz zarządzania oddzwonieniami.

BDC Systell Contact Center

System BDC pozwolił na efektywne zarządzanie ruchem telekomunikacyjnym w firmie, uwzględniając przy tym zarówno urządzenia stacjonarne, jak i mobilne. Dzięki Systell Contact Center cały ruch przychodzący został skupiony w jednym miejscu, skąd jest dystrybuowany do odpowiednich działów i departamentów.

  • System pozwalający na skuteczne zarządzenie kontaktami w jednym panelu administracyjnym.
  • Możliwość przeglądania historii kontaktu w jednym widoku skutkuje usprawnieniem pracy konsultantów i zwiększa ich skuteczność.
  • Predictive dialer inicjujący połączenia jedynie z konsultantami dostępnymi w danym czasie, pozwala na optymalizację pracy doradców i znaczącą redukcję liczby nieodebranych połączeń.
  • Możliwość nadawania tematu rozmów z poziomu BDC i przełączania połączeń do innych użytkowników.
  • System gromadzi wartościowe informacje w jednym miejscu, pozwalając na ich podstawie szybko wdrażać niezbędne zmiany.
  • Możliwość tworzenia raportów dotyczących różnych obszarów działania contact center, w tym m.in.  pozyskiwanie okresowych danych na temat poziomu satysfakcji Klientów, efektywności wybranych pracowników, liczby nieodebranych połączeń czy skuteczności kampanii outboundowych.

Korzyści dla Klienta

Ciągłość świadczonych usług

Pełna redundancja z możliwością podpisania SLA na poziomie nawet do 99,99% – zapewnia ciągłość pracy w przypadku awarii, prac technicznych lub innych zdarzeń losowych.

Znaczący wzrost liczby obsłużonych Klientów

Dzięki możliwości kompleksowej integracji wszystkich kanałów komunikacji, firma zauważyła znaczący spadek ilości nieodebranych połączeń, co przekłada się na szybkość i jakość obsługi i wpływa na zadowolenie Klientów.

Wydajna infrastruktura

Implementowana usługa jest w stanie zapewnić wygodną, stabilną i bezpieczną pracę ponad 70 pracowników w trzech odległych lokalizacjach Klienta. Rozwiązanie jest w pełni skalowalne i przygotowane na zwiększenie liczby lokalizacji oraz pracowników.

Do pobrania

  • Artykuł: BMW MINI Błońkowscy z Contact Center na najwyższym poziomie

Masz pytania lub potrzebujesz ofertę?

Masz pytania lub potrzebujesz ofertę?

Skontaktuj się z doradcą

Sukcesy naszych
Klientów

  • W przypadku gospodarki odpadami należy wszystko dobrze rozegrać logistycznie, zbierać tylko pełne kontenery, oraz uważać na to, żeby nie doszło do niekontrolowanego pożaru. Zobacz jak T-Mobile pomógł w tej ciężkiej pracy.
    Zobacz case study
  • Dostarczanie naturalnego i ekologicznego ciepła do domów wymaga urządzeń i infrastruktury do pracy w trudnych warunkach. Sprawdź jak T-Mobile zapewnił Geotermii Podhalańskiej wysokiej klasy rozwiązanie NB-IoT.
    Zobacz case study
  • Hotel na wzgórzu, w środku lasu to niełatwe wyzwanie dla dostawcy usług teleinformatycznych. Na szczęście T-Mobile sprostał wyzwaniu i zapewnił szybkie i bezpieczne łącze dla gości hotelu.
    Zobacz case study
Dzień dobry!
w czym możemy pomóc?
5000
...