Klient w centrum uwagi: sekrety efektywnej obsługi

Współczesny klient, za sprawą nowoczesnych technologii, jest obecny w Sieci 24/7. W pracy, w czasie wypoczynku, wypełniając domowe obowiązki. I oczekuje takiej samej dostępności wszystkich dostawców i usługodawców, z którymi ma do czynienia. Obojętnie, czy jest to operator telekomunikacyjny, firma energetyczna, lekarz, czy urząd skarbowy.

Wiele przedsiębiorstw za źródło swojej przewagi konkurencyjnej uznaje właśnie obsługę klienta lub szerzej: kompleksowe doświadczenie klienta z kontaktów z firmą, (ang. customer experience). Dlatego dzisiaj do obsługi klienta nie wystarczą już wyrafinowane metody pomiaru jakości świadczonych usług. Budując taki system, należy ciągle obserwować otoczenie biznesowe, w którym działają odbiorcy naszych usług. Stale pracować nad rozbudową kanałów komunikacji oraz ich integracją.

Wdrażając i integrując narzędzia informatyczne, które pozwolą przenieść obsługę klienta na wyższy poziom, warto pamiętać o trzech zasadach:

1. Usprawnienie obsługi klienta to proces, a nie projekt

Jeszcze kilkanaście lat temu zakup systemu do zarządzania relacjami z klientem (CRM) lub usprawnienia pracy telefonicznego centrum obsługi (call center, infolinie) miały raz na zawsze załatwić wszystkie problemy w kontaktach z odbiorcami. Pomóc w odskoczeniu od konkurencji. Choć w wielu przypadkach wdrożenie takiego narzędzia nadal przynosi ogromną zmianę jakościową, to jednak upowszechnienie smartfonów i bezprzewodowego internetu wywróciło ten sposób myślenia.

Dziś usprawnianie obsługi klienta to dynamiczny proces, wymagający ciągłych ulepszeń i wdrażania nowych funkcji oraz aplikacji. W firmach działają specjalne zespoły odpowiedzialne za stałą optymalizację narzędzi IT pod kątem polepszenia obsługi klientów. Ich zadaniem jest poszukiwanie nowych zastosowań technologii informatycznych w nawiązywaniu, utrzymywaniu i rozszerzaniu relacji z odbiorcami usług. Powstanie takich zespołów jest także najlepszym dowodem na stopniowe zanikanie podziału na analityków, specjalistów IT i marketingu czy sprzedaży. W ramach tego typu komórek działają oni cały czas razem, realizując strategię zintegrowanej obsługi klienta.

2. Najlepszy sposób na integrację: jeszcze więcej integracji

Jak wynika z badań koncernu Avaya, tylko 17% firm umożliwia swoim klientom łatwe przełączanie się pomiędzy kanałami, np. ze strony internetowej lub aplikacji mobilnej mogą połączyć się z call center lub zadać pytanie za pomocą komunikatora.

Głównymi przyczynami takiego stanu są ograniczenia organizacyjne. Przede wszystkim niechęć do dzielenia się danymi, widoczna między działami. Także pęd do optymalizacji, prowadzonej jednak z myślą o strukturach wewnętrznych, a nie o kliencie. Tam, gdzie podział na silosy działowe jest największy, często jedyne wyjście to zaangażowanie zewnętrznego partnera, np. firmy outsourcingowej. Dopiero taki dostawca jest w stanie pozyskać informacje potrzebne do efektywnej obsługi klienta i zintegrować niezbędne zasoby.

Przykład:
Alior Bank, był pierwszą instytucją finansową w Polsce, która wprowadziła obsługę wniosków kredytowych przez internet i połączyła serwis bankowy z narzędziami społecznościowymi. Udostępniła także swoje aplikacje na platformy mobilne. Alior Bank to także jedna z pierwszych instytucji, która wyszła naprzeciw odbiorcom z sektora b2b, w szczególności MŚP, poszerzając swoje usługi o „wirtualne biuro”. W ofercie banku oprócz produktów finansowych znalazł się także zestaw podstawowych narzędzi informatycznych potrzebnych do prowadzenia biznesu, za pośrednictwem chmury (źródło: http://www.computerworld.pl/news/380608/Alior.optymalizuje.uslugi.html).

3. W przypadku ograniczeń budżetowych szukaj partnerów

Wysoka jakość obsługi klienta oznacza dodatkowe koszty dla firmy. Dopóki mówimy o wielkim koncernie, sprawa jest stosunkowo prosta. Jeśli chodzi o małą firmę – wszelkie dodatkowe funkcje podnoszące koszt wdrożenia systemu do obsługi klienta czynią taki projekt trudnym do sfinansowania. Niestety, dla klienta nie ma to żadnego znaczenia – zawsze oczekuje najwyższej jakości obsługi. Sytuacja bez wyjścia? Niekoniecznie! W sukurs firmom dążącym do poprawy jakości usług przychodzą, m.in.:

niezależne platformy do dystrybucji towarów i usług, np. Allegro.pl;
uproszczone rozwiązania e-commerce. Ich zaletą jest niska cena i wysoka jakość podstawowych usług, np. takich jak e-sklep;
zintegrowane systemy komunikacji, których przykładem jest usługa jeden numer. Rozwiązanie łączy telefonię stacjonarną z komórkową, zespoloną jednym numerem telefonu. Pracownicy, korzystając z jednego numeru, mogą oddzwaniać do klientów, a także wysyłać SMS-y, MMS-y oraz faksy do wielu osób jednocześnie. Jeśli jest taka potrzeba, mogą również rejestrować rozmowy, aby później móc je odsłuchać.

Pamiętaj

Efektywna obsługa klienta nie może się dziś obejść bez technologii informatycznych. W przypadku wielu firm fundamentalnym wsparciem dla tego typu procesów pozostają standardowe rozwiązania z oferty największych dostawców technologii. Dobry dobór rozwiązań może pomóc w osiągnięciu większości podstawowych celów w zakresie komunikacji oraz wsparcia odbiorców towarów i usług.