Wirtualne Call Center, które napędza jakość obsługi klientów BMW Sikora

Cele i wyzwania

BMW Sikora stanął przed wyzwaniem poprawy jakości i skuteczności pierwszego kontaktu z klientem – momentu, który często decyduje o dalszym zainteresowaniu ofertą. Potrzeba była jasna: zapewnić każdemu klientowi najwyższy standard obsługi już od pierwszej rozmowy telefonicznej, jednocześnie uporządkować i zautomatyzować procesy związane z przyjmowaniem i przekierowywaniem połączeń. BMW Sikora dążyło do tego, by żadna rozmowa nie została pominięta, a każdy kontakt trafiał bezpośrednio do właściwej osoby – bez zbędnych opóźnień i błędów. Firma chciała także zyskać pełną kontrolę nad przebiegiem interakcji telefonicznych, wraz z dostępem do danych analitycznych wspierających dalsze decyzje sprzedażowe i operacyjne.

Wspólne działanie

Proces wdrożenia rozpoczął się od analizy potrzeb dealera i przeglądu dotychczasowych procesów obsługi telefonicznej. Zidentyfikowano obszary wymagające usprawnienia, takie jak brak pełnej kontroli nad połączeniami, niewystarczająca szybkość przekierowań czy brak dostępu do danych analitycznych. Na tej podstawie zaprojektowano nowy model pracy oparty na Wirtualnym Call Center, który zintegrował obsługę połączeń przychodzących i wychodzących, wprowadził system kolejkowania, nagrywania rozmów oraz automatyczne przekierowania do odpowiednich doradców.

Wdrożenie

Dealer zyskał kompleksowe rozwiązanie call center, które objęło zarówno stronę technologiczną, jak i organizacyjną obsługi klienta, zapewniło pełną kontrolę nad wszystkimi połączeniami przychodzącymi, monitorowanie oraz analizę, a także zautomatyzowało proces przekazywania rozmów. Dzięki temu każda interakcja jest obsługiwana szybko, profesjonalnie i bez ryzyka utraty kontaktu z potencjalnym klientem.

W ramach wdrożenia opracowaliśmy infrastrukturę w najmniejszych szczegółach — od pełnego pokrycia salonu siecią 5G, gwarantującego wysoką jakość połączeń, po atrakcyjne warunki biznesowe dla telefonii komórkowej. Połączenie nowoczesnych narzędzi i stabilnej infrastruktury pozwoliło Grupie BMW Sikora usprawnić procesy, zwiększyć skuteczność zespołu sprzedaży i podnieść standard obsługi klienta do poziomu odpowiadającego klasie oferowanych samochodów – klasie premium.