{"id":31569,"date":"2015-09-22T12:34:59","date_gmt":"2015-09-22T10:34:59","guid":{"rendered":"https:\/\/biznes.t-mobile.pl\/klient-w-centrum-uwagi-sekrety-efektywnej-obslugi"},"modified":"2024-11-14T22:36:48","modified_gmt":"2024-11-14T21:36:48","slug":"klient-w-centrum-uwagi-sekrety-efektywnej-obslugi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/biznes.t-mobile.pl\/pl\/klient-w-centrum-uwagi-sekrety-efektywnej-obslugi","title":{"rendered":"Klient w centrum uwagi: sekrety efektywnej obs\u0142ugi"},"content":{"rendered":"

Wiele przedsi\u0119biorstw za \u017ar\u00f3d\u0142o swojej przewagi konkurencyjnej<\/strong> uznaje w\u0142a\u015bnie obs\u0142ug\u0119 klienta<\/strong> lub szerzej: kompleksowe do\u015bwiadczenie klienta z kontakt\u00f3w z firm\u0105, (ang. customer experience).<\/em> Dlatego dzisiaj do obs\u0142ugi klienta nie wystarcz\u0105 ju\u017c wyrafinowane metody pomiaru jako\u015bci \u015bwiadczonych us\u0142ug. Buduj\u0105c taki system, nale\u017cy ci\u0105gle obserwowa\u0107 otoczenie biznesowe, w kt\u00f3rym dzia\u0142aj\u0105 odbiorcy naszych us\u0142ug. Stale pracowa\u0107 nad rozbudow\u0105 kana\u0142\u00f3w komunikacji oraz ich integracj\u0105.<\/span><\/p>\n

Wdra\u017caj\u0105c i integruj\u0105c narz\u0119dzia informatyczne, kt\u00f3re pozwol\u0105 przenie\u015b\u0107 obs\u0142ug\u0119 klienta na wy\u017cszy poziom, warto pami\u0119ta\u0107 o trzech zasadach:<\/strong><\/span><\/p>\n

1. Usprawnienie obs\u0142ugi klienta to proces, a nie projekt<\/span> <\/strong><\/h2>\n

Jeszcze kilkana\u015bcie lat temu zakup systemu do zarz\u0105dzania relacjami z klientem (CRM) lub usprawnienia pracy telefonicznego centrum obs\u0142ugi (call center, infolinie<\/a><\/strong><\/span>) mia\u0142y raz na zawsze za\u0142atwi\u0107 wszystkie problemy w kontaktach z odbiorcami. Pom\u00f3c w odskoczeniu od konkurencji. Cho\u0107 w wielu przypadkach wdro\u017cenie takiego narz\u0119dzia nadal przynosi ogromn\u0105 zmian\u0119 jako\u015bciow\u0105, to jednak upowszechnienie smartfon\u00f3w i bezprzewodowego internetu<\/strong> wywr\u00f3ci\u0142o ten spos\u00f3b my\u015blenia.<\/span><\/p>\n

Dzi\u015b usprawnianie obs\u0142ugi klienta to dynamiczny proces<\/strong>, wymagaj\u0105cy ci\u0105g\u0142ych ulepsze\u0144 i wdra\u017cania nowych funkcji oraz aplikacji. W firmach dzia\u0142aj\u0105 specjalne zespo\u0142y odpowiedzialne za sta\u0142\u0105 optymalizacj\u0119 narz\u0119dzi IT pod k\u0105tem polepszenia obs\u0142ugi klient\u00f3w. Ich zadaniem jest poszukiwanie nowych zastosowa\u0144 technologii informatycznych<\/strong> w nawi\u0105zywaniu, utrzymywaniu i rozszerzaniu relacji z odbiorcami us\u0142ug. Powstanie takich zespo\u0142\u00f3w jest tak\u017ce najlepszym dowodem na stopniowe zanikanie podzia\u0142u na analityk\u00f3w, specjalist\u00f3w IT i marketingu czy sprzeda\u017cy. W ramach tego typu kom\u00f3rek dzia\u0142aj\u0105 oni ca\u0142y czas razem, realizuj\u0105c strategi\u0119 zintegrowanej obs\u0142ugi klienta.<\/span><\/p>\n

2. Najlepszy spos\u00f3b na integracj\u0119: jeszcze wi\u0119cej integracji<\/span> <\/strong><\/h2>\n

Jak wynika z bada\u0144 koncernu Avaya, tylko <\/strong>17%<\/strong> firm umo\u017cliwia swoim klientom \u0142atwe prze\u0142\u0105czanie si\u0119 pomi\u0119dzy kana\u0142am<\/strong>i, np. ze strony internetowej lub aplikacji mobilnej mog\u0105 po\u0142\u0105czy\u0107 si\u0119 z call center lub zada\u0107 pytanie za pomoc\u0105 komunikatora.<\/span><\/p>\n

G\u0142\u00f3wnymi przyczynami<\/strong> takiego stanu s\u0105 ograniczenia organizacyjne<\/strong>. Przede wszystkim niech\u0119\u0107 do dzielenia si\u0119 danymi, widoczna mi\u0119dzy dzia\u0142ami. Tak\u017ce p\u0119d do optymalizacji, prowadzonej jednak z my\u015bl\u0105 o strukturach wewn\u0119trznych, a nie o kliencie. Tam, gdzie podzia\u0142 na silosy dzia\u0142owe jest najwi\u0119kszy, cz\u0119sto jedyne wyj\u015bcie to zaanga\u017cowanie zewn\u0119trznego partnera<\/strong>, np. firmy outsourcingowej. Dopiero taki dostawca jest w stanie pozyska\u0107 informacje potrzebne do efektywnej obs\u0142ugi klienta i zintegrowa\u0107 niezb\u0119dne zasoby. <\/span><\/p>\n

Przyk\u0142ad:<\/strong>
Alior Bank, by\u0142 pierwsz\u0105 instytucj\u0105 finansow\u0105 w Polsce, kt\u00f3ra wprowadzi\u0142a obs\u0142ug\u0119 wniosk\u00f3w kredytowych przez internet i po\u0142\u0105czy\u0142a serwis bankowy z narz\u0119dziami spo\u0142eczno\u015bciowymi. Udost\u0119pni\u0142a tak\u017ce swoje aplikacje na platformy mobilne. Alior Bank to tak\u017ce jedna z pierwszych instytucji, kt\u00f3ra wysz\u0142a naprzeciw odbiorcom z sektora b2b, w szczeg\u00f3lno\u015bci M\u015aP, poszerzaj\u0105c swoje us\u0142ugi o \u201ewirtualne biuro\u201d. W ofercie banku opr\u00f3cz produkt\u00f3w finansowych znalaz\u0142 si\u0119 tak\u017ce zestaw podstawowych narz\u0119dzi informatycznych potrzebnych do prowadzenia biznesu, za po\u015brednictwem chmury (\u017ar\u00f3d\u0142o: http:\/\/www.computerworld.pl\/news\/380608\/Alior.optymalizuje.uslugi.html<\/em>).<\/p>\n

3. W przypadku ogranicze\u0144 bud\u017cetowych szukaj partner\u00f3w<\/span> <\/strong><\/h2>\n

Wysoka jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi klienta<\/strong> oznacza dodatkowe koszty dla firmy. Dop\u00f3ki m\u00f3wimy o wielkim koncernie, sprawa jest stosunkowo prosta. Je\u015bli chodzi o ma\u0142\u0105 firm\u0119 \u2013 wszelkie dodatkowe funkcje podnosz\u0105ce koszt wdro\u017cenia systemu do obs\u0142ugi klienta czyni\u0105 taki projekt trudnym do sfinansowania. Niestety, dla klienta nie ma to \u017cadnego znaczenia \u2013 zawsze oczekuje najwy\u017cszej jako\u015bci obs\u0142ugi. Sytuacja bez wyj\u015bcia? Niekoniecznie! W sukurs firmom d\u0105\u017c\u0105cym do poprawy jako\u015bci us\u0142ug przychodz\u0105, m.in.:<\/span><\/p>\n